Avrai già sentito parlare di Customer Experience, ovvero di come costruire nel tuo negozio un’esperienza unica di acquisto. In un precedente articolo ti ho parlato di come il primo responsabile nel creare questa experience in negozio sia il commesso, soprattutto con la tecnica dello storytelling, che serve a raccontare un prodotto, la sua “storia”, in modo coinvolgente ed emozionante per il cliente.

Oggi cercherò di capire come si può fare customer experience anche attraverso il buon uso del visual merchandising, ovvero della comunicazione in negozio.

Partirò da una premessa per me importante. Perché è così importante che il Cliente viva un’esperienza (sottinteso, piacevole) in negozio?

Perché, come ho già anticipato in qualche modo qui, il cliente non entra mai “semplicemente” per comprare un prodotto. Molto probabilmente, se ha già le idee chiare ed è un poco “evoluto”, lo cercherà su internet, trovandone moltissimi a prezzi quasi sicuramente più bassi di quelli che tu potrai mai fare tu.

Quindi, perché qualcuno dovrebbe entrare nel tuo negozio se non per acquistare?

A questa domanda la maggior parte delle persone risponderà che sta “facendo shopping”,  che non è propriamente “acquistare”, ma piuttosto si può definire come una

ATTIVITÀ PRIMA DI TUTTO LUDICA.

Che vuol dire?

Che molto spesso “fare un giro”,  “fare una passeggiata in centro” e “fare shopping” si equivalgono. Il cliente esprime, cioè, uno stesso bisogno di trascorrere alcune ore piacevoli fuori casa, in città o in luoghi vivaci, movimentati e ricchi di novità che incuriosiscano.

Il primo obiettivo, quindi, che dovrai porti per far sì che un Cliente potenziale voglia svolgere questa attività proprio nel tuo negozio, è quello di rendere piacevole l’esperienza dello shopping!

Quali strumenti abbiamo per raggiungere questo scopo?

Le grandi catene del retail stanno usando molto lo strumento digitale, come già raccontavo in questo articolo: schermi-vetrina che cambiano in base al profilo dei passanti, gaming – app per giocare in negozio,  touchscreen per creare outfit, camerini intelligenti…insomma, gli scenari sono numerosi e tutti diretti verso l’omnicanalità, ovvero al raggiungere i clienti con più canali, fisici e digitali. Tutto ciò non è solo teatralità o spettacolarizzazione, ma vero e proprio coinvolgimento emotivo del Cliente.

Anche i Centri Commerciali sfruttano molto l’aspetto ludico grazie al mix di offerta tra negozi e servizi, non solo di ristorazione, ma di vario tipo. Così nascono centri commerciali simili a grandi Parchi Giochi dove il tempo si trascorre intrattenendo i bambini in aree attrezzate, noleggiando pattini ed overboard, assistendo a concerti di musica dal vivo, il tutto all’interno delle gallerie commerciali.

Naturalmente si tratta di strumenti poco praticabili dai piccoli commercianti, ma come sempre suggerisco, anche il piccolo negozio può prendere spunto dalle grandi realtà del retail!

Ecco alcuni esempi di come piccoli negozi sono riusciti a creare experience in modo semplice e facile da replicare, che hanno attratto non solo la mia attenzione ma quella di altri molti passanti!

1. vetrine usate per creare vere e proprie animazioni e scene tra personaggi, con l’impiego di modelli e modelle come manichini umani.
2. inserimento in negozio o in vetrina di sistemi meccanici quasi “ipnotici” … come questa fantastica macchina “da festa” (che può essere azionata dagli stessi bambini) allestita in un negozio di giocattoli di Torino e realizzata dall’artista Michelangelo Fornaro.
3. essenze diffuse per la strada nei pressi del negozio, come quella al profumo di gelsi che attirava fin dal marciapiede i passanti verso una pasticceria siciliana di Milano ancora prima che scoprissero la bellissima vetrina zeppa di dolci!
4. piccoli eventi dimostrativi organizzati in negozio, come una piccola dimostrazione di particolari tecniche di cucito tenuta da un emporio del centro di Aosta per le clienti potenziali durante Commercianti in Festa.
5. aree gioco per i bimbi, o perché no? anche per papà spesso annoiati dallo shopping femminile, che consentono alle mamme di esplorare in negozio in tutto relax!

Piccoli esempi dunque che sono riusciti, attraverso la creazione di “esperienze”, ad

AGGIUNGERE VALORE AL NEGOZIO

e quindi anche ai prodotti venduti al suo interno. Solo così si può vincere, ne sono convinta, la concorrenza con l’e-commerce! Perché imparare qualcosa di nuovo, rivivere un ricordo o provare una nuova emozione, o anche semplicemente trascorrere del tempo in modo piacevole, sono tutte esperienze che non hanno prezzo.

È ovviamente fondamentale, che questo “tempo” alla fine si concluda con un acquisto da parte del Cliente! Della particolare fase della CHIUSURA della vendita e delle tecniche che un addetto deve mettere in atto per far concludere l’acquisto in negozio, ne parlerò sicuramente in uno dei prossimi articoli.

Ti è stato utile questo articolo? Raccontami se vuoi nei commenti una piccola “customer experience” vissuta in un negozio della tua città.

A presto,

G.